Shopage電商教室 - 網店必須認識的顧客關係管理概念 - CRM（中）

網店必須認識的顧客關係管理概念 - CRM（中）

CRM的縮寫是 CustomerRelationship Management，即顧客關係管理。 CRM 系統可以將與顧客相關的各種信息整合到一個地方：銷售、營銷、顧客服務和電子商務，並使流程自動化。當今最好的 CRM 系統可以完全支持銷售預測、顧客群分析、忠誠度管理、社區互動和項目協作。

CRM 的技術趨勢

一、通過人工智能和機器學習將數據轉化為價值

顧客和市場數據量正在爆炸式增長。從比以往更多的渠道和來源流入 CRM 系統。 但人類無法跟上，至少沒有人工智能和機器學習就無法跟上。這些技術可以理解為大數據，網店可以利用這些技術，並以人類無法做到的方式從中學習。當人工智能和機器學習應用於 CRM 時，可能性是無窮無盡的。

二、智能CRM自動化

智能自動化為人工智能和機器人流程自動化 (RPA) 的結合，它正在對 CRM 產生深遠的影響。借助智能自動化，機器人不僅可以自動化手動、耗時的任務，例如數據輸入，還可以自動化更複雜的流程，例如顧客細分、預測潛在客戶評分和銷售預測。例如，線索評分過去是基於銷售人員的直覺和有根據的猜測。借助人工智能，機器學習算法可以研究海量數據集，了解交易如何贏得和失去，識別模式並識別顧客旅程中的觸發因素。然後，該算法可以自動將其學習應用到整個銷售渠道，並根據事實而非直覺對每個潛在顧客進行評分。通過自動化關鍵的 CRM 流程，銷售、服務和營銷團隊可以騰出時間專注於更有價值的活動，例如滿足顧客需求和改善他們的體驗。自動化還可以幫助網店拓寬網絡，因為它為網店提供了在買家旅程中培養更多關係、識別交叉和追加銷售機會並增加整體收入的帶寬。

三、個性化

傳統的個性化包括諸如在主題行中使用顧客的名字或向標記有相同買家角色的每個人發送特別優惠等策略。 但是個性化遠遠超出了這些現在的既有能力。個性化考慮的不僅是客戶資料和交易歷史，還包括在線行為、社交媒體帖子、對話風格、過去購買的時間和背景、設備類型、GPS 數據等等。 將這種大數據與人工智能結合使用，超個性化可以更準確地解讀顧客意圖，捕捉細微之處，並提供高度定制的顧客體驗。 它可以自動、大規模地向每一位顧客展示特別策劃的產品、服務、促銷、內容和推薦。

網店店主了解顧客關係管理概念後，可以更深入地提升網店與顧客之間的關係。SHOPAGE 現時也有支援幫助中小型企業、FB/IG賣家或是新創品牌開網店，讓開網店和網店行銷變得更簡單。SHOPAGE 是一個全面的電商網站平台，由2015年成立至今已經為超過5萬間香港和台灣商戶成功開網站，平台亦能支援每月百萬營業額的商戶，讓商戶能夠7x24、全年無休、不受地區限制，將商品銷售至全香港和外地市場。別忘記請 Like 及訂閱 SHOPAGE 的 Facebook & Instagram。

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